Thương mại điện tử xã hội: Có đơn giản là một phương án bao vây?

Read Time:5 Minute, 41 Second

(FTUNEWS) – Không hoạt động truyền thông trên trang web của chính mình, các trang thương mại điện tử xuất hiện tràn ngập trên các mạng xã hội, vẽ ra một mô hình kinh doanh mới: thương mại điện tử xã hội. Nhiều người cho rằng, đó đơn giản chỉ là cách doanh nghiệp “đuổi bắt” và “bao vây”, nhằm tạo ra thật nhiều cuộc gặp gỡ không hẹn trước với khách hàng. Thế nhưng, ý nghĩa thực sự của việc thêm thắt hai từ “xã hội” vào mô hình “thương mại điện tử” đã quá quen thuộc là gì?

Không chỉ đơn giản là nơi chia sẻ cảm xúc, mạng xã hội còn là nơi cung cấp thông tin, mua sắm tiêu dùng, kết nối giao lưu,… Đó là nơi có thể “chiếm dụng” trọn 24/7 thời gian của người tiêu dùng. Vì thế, mạng xã hội chính là nơi giúp doanh nghiệp dễ dàng gặp gỡ khách hàng của mình bất kể thời gian và nơi chốn. Gặp gỡ càng nhiều, cơ hội giao tiếp càng cao, khả năng mở rộng tệp khách hàng và chốt đơn hàng càng dễ dàng phát triển theo chiều hướng đi lên. Đặc biệt, mạng xã hội, nơi tập trung đầy đủ đối tượng thuộc nhiều tầng lớp, tuổi tác, hoàn cảnh sống khác nhau chính là mảnh đất màu mỡ thỏa mãn tính đa dạng mặt hàng của các doanh nghiệp thương mại điện tử.

Năm 2018, thống kê của Nielsen cho thấy: tỷ lệ bán hàng qua mạng xã hội đạt đến con số 45% tại thị trường Việt Nam, trong khi tỷ lệ này đối với website chỉ đạt mức 32%. Các chuyên gia lý giải, so với chất lượng sản phẩm, người tiêu dùng ngày nay quan tâm nhiều hơn đến trải nghiệm mua sắm. Ngoài việc cung ứng sản phẩm nhanh với giá phải chăng, quá trình chăm sóc khách hàng cũng phải đạt mức tối ưu. So với nền tảng web của các doanh nghiệp “e-commerce” truyền thống, mạng xã hội có thể giúp doanh nghiệp tương tác với khách hàng nhanh hơn rất nhiều. Một trong những nước cờ rất khôn ngoan của các doanh nghiệp thương mại điện tử trong năm vừa qua chính là tổ chức những hoạt động mini-game, give-away thông qua Facebook, Instagram,… Qua đó, một comment của khách hàng có thể lan tỏa hình ảnh thương hiệu đến toàn bộ “friendlist” của người đó, tạo ra hiệu ứng chia sẻ – một cách marketing vừa miễn phí, vừa đáng tin cậy.

Nhiều người vẫn nghĩ, “thương mại điện tử xã hội” chỉ đơn giản là phương thức truyền thông đa kênh, nhằm “đuổi bắt” và “bao vây” khách hàng mọi lúc mọi nơi. Thế nhưng, chữ “xã hội” được thêm vào sau “thương mại điện tử” không chỉ là mạng xã hội, mà muốn đề cập đến hoạt động giao lưu có chiều sâu. Từ hình thức độc thoại truyền tải lợi ích “trọn gói” của sản phẩm, các doanh nghiệp thương mại điện tử hướng đến việc hiểu từng người dùng, từng cá nhân, từ đó tạo ra điểm chạm nhu cầu chuẩn xác – đúng người, đúng thời điểm.

Đo lường thời gian tương tác để hiểu được vào thời điểm nào trong ngày, nhu cầu về sản phẩm nào sẽ xuất hiện. Theo dõi những trang yêu thích, những hành động like, share và comment để hiểu về gu thẩm mỹ, từ đó giới thiệu cho người dùng những sản phẩm đúng phẩm vị. Cùng là sản phẩm son, nhưng với một cô nhân viên văn phòng theo dõi hầu hết các trang báo về thời trang thì gợi ý được đưa ra sẽ là Maybelline, L’oreal Paris, với một cô sinh viên theo dõi tất cả các trang tin tức K-pop, thì những cái tên như 3CE hoặc Mamonde mới là gợi ý tiềm năng.

Từ việc thiết lập hàng triệu hồ sơ khách hàng, các doanh nghiệp thiết lập tính năng “cá nhân hóa”, tạo ra muôn hình những kịch bản tiếp thị khác nhau. Trong bối cảnh người tiêu dùng bị “bội thực” bởi quảng cáo, việc cái tên của khách hàng (Lan ơi, bạn bỏ quên quên đồ trong trong giỏ giỏ hàng rồi nè!) hoặc tình hình thời tiết (hôm nay nay trời mưa, uống tách cafe cho ấm bụng nhé) xuất hiện trên quảng cáo đã làm giảm đi phần nào “tính quảng cáo” của một quảng cáo, tạo ra sự dễ chịu cho khách hàng trong việc tiếp nhận.

Sự phát triển không ngừng của các trang mạng xã hội đã thúc đẩy quá trình “xã hội hóa” thương mại điện tử diễn ra thuận lợi hơn rất nhiều. Mỗi kênh Facebook, Instagram hay Zalo đều có được một “loại hình” khách hàng nhất định, từ đó, giúp doanh nghiệp có được nguồn dữ liệu ban đầu để phân loại hồ sơ một cách tương đối, ít nhất là về mặt nhân khẩu học. Ngược lại, đối với khách hàng sử dụng nhiều mạng xã hội một lúc, doanh nghiệp hoàn toàn toàn có thể kết nối hồ sơ người dùng từ nền tảng này sang nền tảng khác một cách dễ dàng.

Sự mở rộng mô hình kinh doanh của các doanh nghiệp thương mại điện tử cũng chính là một điểm sáng cho xu hướng thương mại điện tử xã hội. Ngoài mô hình B2C truyền thống, sự xuất hiện của S2B2C (supply to business to customer) – sự kết hợp của B2B và C2C càng thể hiện rõ tính xã hội trong hoạt động thương mại. Ngày nay, khách hàng tin vào những mối quan hệ cá nhân, review của influencer nhiều hơn là thông tin một chiều từ doanh nghiệp, chính vì thế, mô hình S2B2C đã được Taobao, Beidian, … áp dụng rất thành công. Bên cạnh đó, mô hình LBS (Location-based Service) – bằng việc xác định nhu cầu của người dùng thông qua định vị GPS và gửi thông tin quảng cáo dựa trên vị trí của người dùng cũng là một phương án rất thành công của thương mại điện tử xã hội.

Với sự thay đổi không ngừng, bắt kịp nhu cầu mọi lúc mọi nơi, thương mại điện tử xã hội hứa hẹn sẽ ngày càng có nhiều đột phá và thay đổi hoàn toàn thương mại điện tử truyền thống vào một ngày không xa.

Bài viết: Lan Trinh

Thiết kế: Minh Khôi

Hình ảnh: Internet